Требования к качеству продукции услуг

Помощник предпринимателя

в сфере стандартизации, метрологии и сертификации.

Требования к качеству продукции

Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения — требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), — функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Требования эргономики — это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.

Требования ресурсосбережения — это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.

Требования безопасности — отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.

Требования надежности — сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Требования экологичности — отсутствие вредного воздействия продукции на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.

Требования технологичности — приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования — это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).

В законодательных актах и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные. Так, в соответствии с ранее действовавшим Законом РФ «О стандартизации» к обязательным требованиям относили безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость. В Федеральном законе от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее — «безопасность»).

При этом под безопасностью понимается состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда: жизни или здоровью граждан; имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу; окружающей среде; жизни или здоровью животных и растений.

В Федеральном законе «О техническом регулировании» детализируются требования по безопасности: безопасность излучений; биологическая безопасность; взрывобезопасность; механическая безопасность; пожарная безопасность; промышленная безопасность; термическая безопасность; химическая безопасность; электрическая безопасность; ядерная и радиационная безопасность; электромагнитная совместимость в части обеспечения безопасности приборов и оборудования.

В качестве обязательных требований также рассматриваются: предупреждение действий, вводящих в заблуждение потребителей; единство измерений.

Безопасность достигается также применением ветеринарно-санитарных и фитосанитарных мер.

Фитосанитарные меры — обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в отношении продукции растительного происхождения, которая по своей природе и (или) своему способу переработки может создавать риск проникновения на территорию РФ и (или) распространения вредных организмов.

Ветеринарно-санитарные меры — обязательные для исполнения требования и процедуры, направленные на предупреждение заноса заразных болезней животных из иностранных государств, выпуск безопасных в ветеринарном отношении продуктов животноводства и защиту населения от болезней, общих для человека и животных.

Оценка соответствия требованиям безопасности не ограничивается сопоставлением фактического значения показателей безопасности с нормативами — необходимы анализ и оценка риска нарушения нормативов безопасности.

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРОДУКЦИИ

Требования к качеству продукции — выражение определенных потребностей в виде количественных характеристик или описаний для осуществления их реализации и (или) проверки [8].

Потребности — нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Они представляют собой отражение объективно необходимого потребления населения и занимают доминирующее положение во всей деятельности в области управления качеством.

Создание продукции, свойства которой позволяют обеспечить удовлетворение многообразных потребностей с минимальными затратами, представляет собой высшую цель и исходную предпосылку управления качеством. Не случайно одним из принципов менеджмента качества, содержащихся в стандартах ИСО 9000 [8-10] и получивших большое распространение во всем мире, является ориентация на потребителя. Его сущность состоит в том, что организации, находясь в зависимости от своих потребителей, должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Степень удовлетворения потребностей потребителей является во многих случаях определяющим критерием оценки деятельности предприятий. Успех предприятия в бизнесе, конкурентоспособность выпускаемой им продукции зависят от адекватности этой продукции потребностям и спросу населения. Специалистам, осуществляющим проектирование и производство, управление качеством продукции, формирование ассортимента товаров в торговле, важно знать, что в условиях рыночных отношений все процессы в конечном итоге направлены на удовлетворение потребностей потребителей. Отношения “потребности — производство — обмен -— потребление — возросшие потребности” осуществляются постоянно, отображают социальное положение общества и являются основной движущей силой его развития.

Смотрите так же:  Договор сделка отличия

В условиях рыночной экономики, в которых конкурентная борьба фирм за рынки сбыта является по сути борьбой за наиболее эффективное удовлетворение потребностей, именно потребности людей становятся исходным моментом, побудительной силой и стимулом всякого производства. Во многом благодаря им развивается наука, появляются новые изобретения, материалы, конструкции, происходит эволюция форм и методов управления качеством.

При системном управлении качеством должны быть определены и выполнены:

  • • обязательные и законодательные требования;
  • • требования добровольного характера, в том числе определенные самой организацией;
  • • требования потребителей;
  • • общепринятые требования, без выполнения которых невозможно конкретное или предполагаемое использование продукции.

Для обеспечения соответствия характеристик продукции этим требованиям необходимо определенным образом регулировать их установление, применение и исполнение.

Требования используются в качестве количественных характеристик потребностей в связи с тем, что содержание потребностей человечество еще не научилось формализовать, т. е. переводить на язык цифр.

Установление количественных требований к качеству продукции — важнейшее условие ее разработки, производства, поставок, реализации, потребления. От уровня требований, предъявляемых к качеству при проектировании продукции, во многом зависят качество и конкурентоспособность готовых изделий. Основой для выбора требований к качеству должна быть информация о спросе и об удовлетворенности потребителя.

Разработка всего комплекса требований к качеству товаров представляет собой сложную задачу, так как при этом необходимо учитывать не только особенности объекта управления, но и множество разнообразных условий и обстоятельств. Неправильный выбор показателей качества и требований к ним при проектировании продукции приводит к тяжелым и подчас неисправимым последствиям.

Требования к продукции и в ряде случаев — к связанным с ней процессам могут содержаться, например, в регламентах, национальных стандартах на продукцию, стандартах на процессы, технических условиях, контрактных соглашениях. Они также могут быть установлены предприятием-изготовителем (организацией) на основе получаемых им данных о существующих и предполагаемых требованиях потребителей.

Содержание требований определяется в целом уровнем экономического развития страны; целями и задачами, которые ставят перед собой общество, производитель, потребитель; степенью насыщения потребностей и многими другими факторами.

В РФ правовыми основами обеспечения качества продукции, товаров, услуг, работ, процессов являются: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, законы РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 “О защите прав потребителей”, от 14 мая 1993 г. № 4979-1 “О ветеринарии”; федеральные законы от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ “О санитарно-эпидемиологическом обслуживании населения”, от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ “О качестве и безопасности пищевых продуктов”, от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ “Об охране окружающей среды”, от 26 июня 2008 г. № 102-ФЗ “Об обеспечении единства измерений”, Закон о техническом регулировании, вступивший в силу в июле 2003 г., и другие законы, а также принятые в соответствии с ними иные нормативные правовые акты, в том числе технические регламенты.

Эти документы в совокупности содержат нормы, направленные на обеспечение многих прав потребителей, в том числе:

  • • права на приобретение качественного товара;
  • • права на отказ от покупки предлагаемого товара (услуги);
  • • права на приобретение гарантированно безопасного товара (услуги);
  • • права на возврат товара, если он не будет функционировать в точном соответствии с инструкциями (в том числе полученными от продавца);
  • • права на получение исчерпывающей информации о наиболее важных свойствах товара (услуги);
  • • права на защиту от сомнительных товаров (услуг) и сомнительной рекламы;
  • • права на возмещение, т. е. получение компенсации в случае приобретения некачественных товаров (услуг) при обоснованности претензий.

Большинство этих прав прямо или косвенно может быть реализовано только на основе системных подходов к управлению качеством продукции (услуг), позволяющих обеспечить удовлетворение требований потребителей, общества (государства), других заинтересованных сторон.

Подразделение требований к качеству продукции на обязательные и добровольные обусловлено предусмотренными Законом о техническом регулировании различиями в полномочиях и ответственности государства и бизнеса за безопасность и качество продукции на основе рационального сочетания свободного предпринимательства и государственного регулирования, гармонизации их с международной практикой. Государство несет ответственность за установление приемлемых для общества требований безопасности на основе технических регламентов. Бизнес (рыночная сфера) отвечает за повышение качества и конкурентоспособности продукции на основе национальных стандартов и стандартов организаций. При этом документы по стандартизации должны обеспечивать выполнение требований технических регламентов.

Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления качеством. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Смотрите так же:  Цессия договор займа

Стандарт — это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. В настоящее время в РФ действует Федеральный закон «О техническом регулировании».

Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления. Классификация показателей качества продукции

По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся на: единичные, комплексные и интегральные.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, например: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с.), мощность (л. с.), максимальная скорость движения (км/ч).

Методы измерения показателей качества.

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг.

Количественная оценка показателей качества продукции производится с целью:

— выбора наилучшего варианта продукции;

— повышения требований к качеству продукции в техническом задании на проектирование;

— оценки достигнутых показателей качества при проектировании и производстве;

— определения и контроля показателей качества после изготовления и в эксплуатации;

— определения соответствия достигнутых показателей качества требованиям нормативной документации и т.д.

Различают следующие методы определения показателей качества.

1. Инструментальные (измерительные) методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры.

2. Расчетный метод основан на использовании информации, полученной с помощью теоретических или экспериментальных зависимостей (например, такой величиной является мощность или объем двигателя автомобиля).

3. Статистический метод применяется в тех случаях, когда использование измерительного или расчетного метода невозможно. Он основан на сборе статистической информации об отдельных явлениях или параметрах продукции (например, о времени наступления отказа или времени между отказами, наработке изделий и т.д.) и ее обработке методами математической статистики и теории вероятностей.

4. Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто и не очень сложно для использования. Разновидностью экспертного метода является органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека. Экспертный метод основан на определении показателей качества продукции сравнительно небольшой группы специалистов-экспертов (как правило, до 11-13 чел.). С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными методами, например цвет или оттенок цвета индикатора, запах и т.д.

5. Социологический метод основан на определении показателей качества продукции ее фактическими или потенциальными потребителями с помощью анкет-вопросников. Точность социологического метода повышается в связи с расширением круга опрашиваемых потребителей, но в отличие от экспертного метода при данном методе не требуется специальной подготовки экспертов.

6. Методы сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней, шкала интервалов, шкала отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уровня качества Q сравниваются все остальные величины Qj.

При измерениях по шкале интервалов результатом измерения является решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Дата добавления: 2015-04-18 ; просмотров: 13 ; Нарушение авторских прав

Требования к качеству продукции услуг

Обязательные требования к качеству товаров, работ, услуг. Стандартизация. Стандарт.

Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Требования к качеству продукции

Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Разберем все эти требования к качеству продукции.

Требования назначения – требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота выполнения услуги и др.), функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Требования эргономики – это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.

Требования ресурсосбережения – это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.

Требования технологичности – приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования – это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).

В соответствии с Законами РФ “О стандартизации” и “О защите прав потребителей” обязательными требованиями к качеству товаров являются безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость.

Смотрите так же:  50 приказ минздрав

При определении состава обязательных требований нужно иметь в виду два обстоятельства:

  • в соответствии с законодательством и стандартами перечень обязательных требований может расширяться, например, за счет требований функциональной пригодности (эффективности действия дезинфицирующего средства, точности действия контрольно-кассовой машины, показателей энергопотребления электро- и радиоприборов);
  • для некоторых товаров требования надежности являются одновременно требованиями безопасности (сохраняемость пищевого продукта, безотказность транспортного средства).

156. Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления качеством. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт — это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. В настоящее время в РФ действует Федеральный закон «О техническом регулировании».

Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления. Классификация показателей качества продукции

Группы показателей качества

1. По количеству характеризуемых свойств

2. По характеризуемым свойствам

Стандартизации и унификация

3. По способу выражения

В натуральных единицах (кг, мм и др.)

В стоимостном выражении

4. По этапам определения значений показателей

По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся на: единичные, комплексные и интегральные.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, например: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с.), мощность (л. с.), максимальная скорость движения (км/ч).

Методы измерения показателей качества.

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг.

Количественная оценка показателей качества продукции производится с целью:

выбора наилучшего варианта продукции;

повышения требований к качеству продукции в техническом задании на проектирование;

оценки достигнутых показателей качества при проектировании и производстве;

определения и контроля показателей качества после изготовления и в эксплуатации;

определения соответствия достигнутых показателей качества требованиям нормативной документации и т.д.

Различают следующие методы определения показателей качества.

1. Инструментальные (измерительные) методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры.

2. Расчетный метод основан на использовании информации, полученной с помощью теоретических или экспериментальных зависимостей (например, такой величиной является мощность или объем двигателя автомобиля).

3. Статистический метод применяется в тех случаях, когда использование измерительного или расчетного метода невозможно. Он основан на сборе статистической информации об отдельных явлениях или параметрах продукции (например, о времени наступления отказа или времени между отказами, наработке изделий и т.д.) и ее обработке методами математической статистики и теории вероятностей.

4. Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто и не очень сложно для использования. Разновидностью экспертного метода является органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека. Экспертный метод основан на определении показателей качества продукции сравнительно небольшой группы специалистов-экспертов (как правило, до 11-13 чел.). С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными методами, например цвет или оттенок цвета индикатора, запах и т.д.

5. Социологический метод основан на определении показателей качества продукции ее фактическими или потенциальными потребителями с помощью анкет-вопросников. Точность социологического метода повышается в связи с расширением круга опрашиваемых потребителей, но в отличие от экспертного метода при данном методе не требуется специальной подготовки экспертов.

6. Методы сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней, шкала интервалов, шкала отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уровня качества Q сравниваются все остальные величины Qj.

При измерениях по шкале интервалов результатом измерения является решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения: